====== Regras atendimento fora do expediente normal ====== Este documento visa esclarecer o que é urgente e o que não é urgente nos atendimentos aos finais de semana e feriados. ===== URGÊNCIA ===== Definimos como urgente , tudo que impeça o caixa frentista de emitir o documento de venda (CF/NF) CORRETAMENTE ao cliente. Isto poderá abranger desde problemas com ECF , até preços incorretos lançados no TopCaixa. Alguns Exemplos de problemas que poderão ocorrer e que DEVERÃO SER RESOLVIDOS PELO TELEFONE: - Usuário não consegue efetuar alguma tarefa do caixa (Emissão DOC, lançamento cheque,alteração de preços, etc) por desconhecimento. (clientes novos acontece muito) - Erro de índices e corrupção em qualquer etapa de lançamento de informações (cheques, CF, despesas,etc) para fechamento do caixa - Qualquer problema simples no Windows q impeça o carregamento do sistema (atalho excluído, modo de segurança,etc ) - Backup não funcionando (provavelmente disco com defeito) Obs. Somente deverá se deslocar ao cliente aos fins de semana e feriados, caso os meios de resolução dos problemas via telefone e ou internet não surtam efeito. ===== PROBLEMAS DE HARDWARE ===== - Caso seja ECF em falha, deverão ser testados via fone, todos os principais motivos de defeito q possam causar a falha tais como CABO, Botão de Ligar, Bobina presa, Reiniciar Windows, Driver no autoexec.bat/config.sys, etc.etc... Depois de se ter certeza de que realmente existe um problema com o ECF, deve-se orientar para que o cliente ligue para a equipe de Assistência Técnica do ECF no próximo dia ÚTIL. Caso o cliente dispunha de emissor de nota fiscal e formulário configurado e formatado, o suporte deverá configurar o TopCaixa pra emissão de NF. - Caso seja o MICRO, deve-se orientar para que o cliente ligue para a Assistência Técnica do Equipamento, o mais rápido possível e ver se eles atendem no dia. Caso não, deverá ser seguido o cronograma da empresa de Assistência Técnica. Caso o cliente dispunha de emissor de nota fiscal e formulário configurado, o suporte deverá configurar o TopCaixa pra emissão de NF. - Caso seja uma impressora matricial que emite NF, deve-se orientar para que o cliente ligue para a Assistência Técnica do Equipamento, o mais rápido possível e ver se eles atendem no dia. Caso não, deverá ser seguido o cronograma da empresa de Assistência Técnica. Caso o cliente tenha uma impressora de BACKUP , esta deverá ser colocada no lugar após orientação do suporte. - Caso o problema seja mouse com defeito, teclado com defeito ou monitor com defeito, pode-se pedir para que o usuário pegue de um outro micro qualquer tais peças e troque até que a assistência técnica de hardware resolva o problema. Caso não tenha tais peças de backup, deve-se aguardar então pela Assistência Técnica. - Caso a Automação de bomba de bomba não esteja respondendo, deve-se reiniciar o micro, checar se o captor está na barrinha do Windows (aparece uma bombinha). Se mesmo assim, os abastecimentos não vierem, deve-se efetuar um remoto no estabelecimento para que algumas checagens sejam feitas nas configurações do sistema e do driver de automação de bomba. ===== OUTROS PROBLEMAS ===== - Caso seja uma Redução Z dupla, não haverá o que fazer, podendo chavear para Emissão de NF. até a liberação do ECF no próximo dia. - Caso seja problemas no Windows, instabilizando o sistema, deve-se orientar para que o cliente ligue para a Assistência Técnica do Equipamento, o mais rápido possível e ver se eles atendem no dia. Caso não, deverá ser seguido o cronograma da empresa de Assistência Técnica ===== NÃO É EMERGENCIAL ===== Não é emergencial, qualquer outro tipo de atendimento que não relatado antes, em finais de semanas ou feriados, tais como : - Relatórios diversos que não batem corretamente tais como Fechamento Caixa, Estoque,etc... - Treinamentos - Fechamentos de Faturamento - Contas - Levantamento de crédito - Arquivos magnéticos - Qualquer tipo de acerto que possa ser feito no expediente normal Os clientes deverão ser orientados para que liguem no próximo dia útil para que sejam analisados com calma deixando claro, que o atendimento é apenas para que o estabelecimento não pare suas vendas. ===== PREVENÇÃO ===== Caso se detecte alguma coisa que poderá dar problemas no final de semana ou feriado, como uma atualização na sexta ou sábado ou antes do feriado, deverá ser orientado ao tomador de suporte de que tal problema poderá ocorrer e como resolve-lo, facilitando assim o atendimento. ===== SUPORTE ORIENTADO PARA FORA DO EXPEDIENTE NORMAL ===== Mais informações neste tópico: http://www.cap.inf.br/forum/index.php?topic=3309 ===== RELATÓRIO DE SEGUNDA OU PÓS FERIADO ===== Ao chegar na segunda feira, a pessoa que ficou no final de semana/feriado deverá fazer um relatório no tópico oficial de atendimentos (este que está este post., http://www.cap.inf.br/forum/index.php?topic=89.0 ), descrevendo a data de atendimento, o nome das pessoas e estabelecimentos que atendeu, e o assunto resolvido, e caso tenha ficado alguma pendência, deverá descrevê-las para que possa ser resolvido. Caso a pessoa encarregada do suporte tenha alguma dúvida durante o dia não útil, deve-se ligar para 8148-5435 ou 8148-5429 ou 8148-5439. . Estes telefones jamais devem ser passados para o cliente diretamente. Juntamente com as postagens no fórum, tem que preencher a documentação que será enviado para a contabilidade, essa documentação encontra-se em \\sysoff\suportegeral\Sobreaviso. Deverá ser entregue os documentos e o celular para o responsável pela conferência para que o mesmo dê ciência do suporte. ===== REMOTO EMERGÊNCIAL ===== Eventualmente, efetivar um remoto diretamente no PC do cliente é a alternativa mais rápida para se resolver o problema do cliente, nos finais do semana, existe disponível o suporte alternativo via TeamViewer. O TI deverá baixar o TeamViewer Client neste tópico: http://www.cap.inf.br/forum/index.php?topic=2169.0 O cliente, deverá entrar em www.cap.inf.br, acessar a opção AUXÍLIO REMOTO 2, executando o arquivo, deverá fornecer ao TI o ID e a senha para que o remoto seja iniciado. Obs. A versão que deve ser usada é a do tópico referido e do site, não se deve instalar nenhuma outra por motivo de compatibilidade.