Quem já ligou para atendimento técnico de empresas de internet ou TV por assinatura, sabe como é muito ruim a qualidade e objetividade no atendimento técnico de algumas empresas. Não vou ficar aqui criticando todo mundo, mas vou sim mostrar o porquê disto acontecer e algumas formas de melhorar esse cenário em nossos atendimentos, sejam eles através de telefone, remoto ou presencial.

Qual a diferença que vejo entre um atendimento comum e um atendimento técnico especializado? Antes de tudo vou explicar o que eu entendo como atendimento técnico especializado.

“Atendimento técnico especializado é aquele de depende de conhecimento técnico sobre algum equipamento ou serviço técnico”

Atendimento técnico é aquele onde o técnico deve conhecer sobre a técnica ou tecnologia que o cliente está usando. Como por exemplo, o suporte a clientes de provedores de acesso a internet.

Atendimento comum é aquele que a pessoa simplesmente atende, como por exemplo, uma telefonista de empresa de cartão de crédito que atende e repassa informações sobre saldo e fatura e etc.

O operadora de atendimento de cartão de crédito precisa conhecer como usuário algum sistema e as operações básicas de cartão de crédito. Já o operador de atendimento da empresa provedora de internet precisa saber, por exemplo, auxiliar o usuário em configurações avançadas de sistemas operacionais. Este segundo requer um conhecimento técnico especializado.

Os atendimentos comuns precisam ser cordiais e isto já garante grande parte da satisfação do cliente. O atendimento técnico precisa de muito mais que satisfação, precisa de solução. Isso vai nos deixar calcados em dois fatores: cordialidade e solução.

Digamos então que estes dois fatores que formam a base da qualidade do atendimento técnico. Baseado nisto vou demonstrar três situações diferentes e a qualificação do atendimento pelo cliente:

• Primeira situação. Atendimento cordial + não solução da dúvida ou necessidade do cliente = Insatisfação do cliente.

• Segunda situação. Atendimento não cordial + solução da dúvida ou necessidade do cliente = Insatisfação do cliente.

• Terceira situação. Atendimento cordial + solução da dúvida ou necessidade do cliente = satisfação do cliente.

Diferente do atendimento não técnico, onde o cliente geralmente entende que o atendente não tem poder sobre a solução de seu problema. No atendimento técnico especializado o cliente não fica satisfeito se não forem atendidos os dois fatores solução do problema e cordialidade.

O maior fator de reclamações no atendimento técnico é a falta de conhecimento técnico sobre o problema apresentado pelo cliente. Isso acontece na maioria das vezes por falta de profissionais qualificados. Em algumas áreas como a de Tecnologia da Informação (TI), a grande rotatividade dos profissionais gera o problema, pois os contratados não têm tempo suficiente para aprender corretamente os processos necessários.

Uma forma encontrada pelas empresas para solucionar o problema da falta de profissionais foi criar o direcionador. O direcionador é o profissional que faz o primeiro atendimento e através de seu pouco conhecimento direciona para outros profissionais de acordo com o problema. Aí está em minha humilde opinião o maior problema de todos.

A pessoa que direciona deveria ter conhecimento generalizado das áreas de conhecimento técnico especializado que atende mais ou menos como o médico. Aquele que procuramos quando não sabemos qual o nosso problema, conhecido como clínico geral. A diferença é que o clínico geral estudou muito para conhecer genericamente a sua área e mais ainda para se especializar em uma.

Já os profissionais de atendimento técnico são de modo geral técnicos em uma especialidade só, pois assim é o mercado acadêmico técnico. Isso faz com que o técnico mande o cliente ser atendido pela área errada e torna-se uma excursão pelas áreas diversas da empresa até a solução. Isso é o que costumamos ver principalmente no atendimento das empresas de telefonia.

A melhor forma de resolver o problema é ter profissionais treinados, preferencialmente por profissionais da área, profissionais com conhecimento empírico sobre o tema, não só excelentes acadêmicos.

O Brasil tem os melhores profissionais de nível técnico do mundo, vamos dar mais valor aos técnicos e esquecer um pouco os “canudos”, vamos dar mais valor aos profissionais com idade e experiência prática. Esqueçamos as minhas reclamações e voltemos ao artigo.

Como já falei antes, o maior problema tem sido a identificação errada do problema, o que faz com que o cliente seja levado por vários caminhos, muitas vezes repetidamente, até a solução do problema. Partindo disto vamos estabelecer abaixo alguns pontos importantes para identificação de um problema:

1. Ouvir atentamente a visão leiga do problema fornecida pelo cliente (entenda e tenha paciência com o cliente, que não é técnico);

2. Identificar os atores envolvidos no problema (atores aqui podem ser equipamentos, softwares, pessoas, processos e ou todos juntos);

3. Montar um roteiro com as possíveis alternativas;

4. Isolar as alternativas para chegar uma só;

5. Construir um modelo de solução (pode ser baseado em várias alternativas ou possibilidades);

6. Testar o modelo de solução;

7. Estabelecer o controle sobre a situação (deixe bem claro que você sabe e entende o que está fazendo);

8. Por a solução em prática.

Vou dar como exemplo um técnico de informática que tem um computador de cliente que não aparece imagem no vídeo. Usando a matriz acima ele tem:

1. Meu monitor não aparece nada (informação dada pelo cliente);

2. Monitor; CPU; placa mãe; placa de vídeo; energia elétrica e cliente (atores envolvidos); Montar um roteiro com as possíveis alternativas;

3. Corrente elétrica funcionando perfeitamente; cabo de força do monitor e do computador passando corrente normalmente; fonte do computador ligada; memória funcionando e etc…. (Identificado que a placa de vídeo está queimada);

4. Montar seu roteiro de quais alternativas podem ser testadas primeiro, isolando todas as outras possibilidades e chegando com certeza na solução;

5. Passar ao cliente o modelo da placa de vídeo que deve ser trocada e explicá-lo de forma que um leigo entenda o problema ocorrido;

6. Colocar uma placa de vídeo de teste para testar se a troca realmente solucionará corretamente o problema (testar o modelo de solução);

7. Apresentar ao cliente o computador em funcionamento, mostrando que o seu diagnóstico está correto; (estabelecer o controle sobre a situação);

8. Colocar a peça comprada pelo cliente e entregar o serviço prestado com eficiência.

Identificado o problema você ainda deve ter sido rápido e cordial com o cliente, pois, caso contrário não estarão satisfeitos os dois fatores de atendimento técnicos principais e seu atendimento será considerado com certeza mal qualificado.

É preciso entender que linguajar e vestimenta adequada fazem parte de um bom atendimento. Muito profissionais técnicos confundem sabedoria com arrogância e humildade com subordinação.

O que motiva o comportamento do cliente são as suas necessidades.

• Não encare o seu relacionamento com o cliente como pessoal;
• Previna o estresse, detecte-o antes e tente acalmar os ânimos;
• Tenha como meta a satisfação do cliente e não a resolução do problema. Isso faz toda a diferença;
• Não procure culpados, resolva o problema;
• Coloque-se sempre no lugar do cliente;
• Não classifique o problema por sua ótica e sim pela do cliente. Ele quem sabe da urgência da solução, não você;
• Fale com calma e pausadamente;
• Preste atenção. Espere o cliente terminar de falar, não tente deduzir o que ele vai falar. OUÇA.
• Não prometa nunca o que não pode cumprir. Inclua nisto os prazos;
• Nunca seja indiferente, impaciente, indelicado, debochado, irritado. Use palavras adequadas (se tiver dúvidas do que são palavras adequadas, são aquelas que você usaria com o pastor, padre, juiz e etc.).
• Para finalizar lembre-se que o cliente não quer nada diferente de você, ele que ser: respeitado; tratado como um adulto; quer imediatismo; que você assuma quando errar e não que jogando a culpa para os lados; que você deixe claro que não vai acontecer novamente e que se desculpem quando errar. E o principal: o cliente quer ser ouvido e entendido.

Deixo aqui este pequeno artigo, com minha experiência como prestador de serviços de TI. Tenho tentado agir desta forma e acredito que mesmo com os problemas que todos temos, pois somos todos humanos, é possível tentar ser sempre melhor e empreender sucesso.

Críticas, sugestões, dúvidas e propostas são bem vindas sempre. São os comentários de vocês que me fazem escrever e melhorar. Até a próxima e um abraço, mas não posso ir, sem antes deixar a frase da semana.

“Sonho que se sonha só, é só um sonho, mas sonho que sonha junto é realidade”. Raul Seixas

Ricardo Veríssimo.

Tenho notado um acontecimento muito sutil a um bom tempo nas linhas de suporte, clientes que já ligam e mal passam o problema já querem que um remoto seja feito.

Isso de um certo ponto de vista tem um benefício, é o rápido atendimento às dúvidas e questões do usuário. Porém o que parece benefício é suplantado por fatores negativos que acontecem na sequência, vou elencar o que realmente acontece quando o cliente passa a ver o suporte da Officeware como muleta:

• O cliente se exime de aprender a utilizar o sistema Infopost, pois qualquer tarefa , da mais simples à mais complexa, ele simplesmente repassa a responsabilidade para o HelpDesk. Isso contribue para o cliente taxar o sistema de complicado e ruim, pois ele nunca entende o que deve ser feito para corrigir determinados problemas. Quem perde é a OFFICEWARE.
• O Tempo gasto pelo HelpDesk em estar fazendo tarefas comuns de usuários é aumentado exponencialmente, o que faz a equipe perder o FOCO para o que realmente ela foi criada, ajudar a resolver problemas e dúvidas dos usuários, quando o HelpDesk começa a fazer o serviço do usuário, algo está TOTALMENTE ERRADO. Quem perde é a OFFICEWARE.
• Por falta de estrutura do cliente (Tempo, capacidade, recursos), o cliente vê a OFFICEWARE como um funcionário remoto, pronto para atendê-lo quando precisa, para qualquer tarefa, desde as mais simples, até a mais completa. O Cliente não pode transferir responsabilidades de serviços para a OFFICEWARE, se o fizer, quem perde é a OFFICEWARE.
• Clientes com conexões ruins de internet, que querem usar o remoto como muleta, só adicionam mais stress ao sistema, pois ele vai ficar irado porque não conseguimos rapidamente atender a seus pedidos, e no final ou irá requisitar uma visita para resolver problemas simples, ou irá trocar de sistema alegando 1000 problemas que ele mesmo criou. Quem perde é a OFFICEWARE.
• Quando um técnico HelpDesk acerta as informações para o usuário atuando como MULETA, ELE ASSUME que aquelas informações estão corretas para o cliente, responsabilidades FISCAIS, FINANCEIRAS e COMERCIAIS passam a incidir sobre o técnico que fez as correções e não ao operador do sistema, qualquer problema advindo disso no futuro poderá gerar efeitos negativos no relacionamento com o cliente e do HelpDesk e até na própria empresa. Quem perde é a OFFICEWARE.

Abaixo alguns itens de auto-questionamento importantes para saber se você já é uma muleta após ele te pedir um remoto:

• O procedimento já foi descrito para o cliente alguma outra vez? Se SIM, então é muleta.
• Sentiu que está faltando informações (intencionalmente ou não) relatadas pelo cliente no problema ? Se SIM, então é muleta.
• Durante o processo de acerto, você simplesmente está fazendo rotina de operador de sistema? Se SIM, então é muleta.
• As correções que fiz foram referentes a algum bug no sistema? Se SIM, então não é muleta.
• Esqueci de orientar o cliente após o procedimento de ajuste para que ele faça sozinho no futuro? Se SIM, então é muleta ou virará.
• Cliente dá indicação de nervosismo no telefone com poucas informações e já querendo resolução via remoto? SIM, é muleta.
• Estou fazendo um remoto para recolher informações para melhorar o texto do Ticket ou do relato de BUG ou melhoria no fórum? Se SIM, não é MULETA.

• Sempre ao fazer um remoto, encare como um período de treinamento, faça SEMPRE o usuário acessar os menus e digitar as informações, não acesse opções de menu ou relatórios ou digite nada no sistema.
• Peça para o cliente anotar os procedimentos e guardá-los para que na próxima vez ele tenha à mão a informação. Relate no ticket o pedido de anotação.
• Resista à vontade de já fazer um remoto sem ouvir tudo que o usuário tem para falar, e também sem fazer as perguntas adequadas. Muitos problemas serão resolvidos sem remoto, bastando escutar e entrevistar o usuário CORRETAMENTE.
• Para usuários com mais especificidades e necessidades, informe o acesso online ao Manual do Infopost, isso poderá ajudar alguns usuários a usar melhor o sistema.
• Se o cliente é viciado na muleta, faça o remoto com ele, e ouça a explicação do acontecido visualmente, vá orientando ele e aplique as regras dos itens anteriores para que no futuro ele não precise mais ocupar uma linha de suporte para um problema simples.
• Cliente insistiu em usar a muleta explicitamente, explique a ele que o procedimento já tinha sido explicado anteriormente, e que ele deve anotar ou recuperar a anotação para fazer sozinho, caso o cliente tenha perdido o papel ou esquecido mesmo, faça com ele o procedimento, usando as regrinhas anteriores, procurando evitar que aquele tipo de suporte volte a ocorrer.

Raramente podem ocorrer situações que exigem um suporte fora do horário comercial, um exemplo é o ajuste do horário de verão que somente funciona à noite após determinados procedimentos terem sido feitos no PC de automação, se o usuário tem dificuldades em fazer este atendimento, uma intervenção do suporte ajuda na sua efetivação. Este suporte deve ser transferido para a pessoa que ficará no suporte com celular adotando o seguinte procedimento:

• Postar no tópico http://www.cap.inf.br/forum/index.php?topic=89.new#new , o procedimento que deve ser feito e o horário que deve ser feito, especificar o nome da pessoa que irá ligar no suporte.
• Toda descrição do procedimento deve ser bem detalhada, de preferência com links apontando indicação no manual.
• Também é útil, copiar e colar o texto do ticket caso a descrição do procedimento esteja lá.

O que devemos evitar no processo:

• Jamais fornecer telefone pessoal para atendimento noturno, pois a tendência é o cliente ficar ligando toda hora e prejudicando o horário de descanso. O único telefone que deve ser orientado para ligação é o de suporte convencional.
• Não criar expectativa no cliente de quem irá atendê-lo à noite, desde que o procedimento esteja sempre descrito no tópico indicado, toda a orientação deverá ser simples e fácil.
• Procedimentos complexos não devem ser orientados fora do expediente normal, como lançamento de notas de entradas e acerto de LMCs, conforme já definido em outra parte deste manual.